客户报修三天没人来，怎么查到卡在哪一段？

为什么「三天」这个数字没用

客户说「我报修三天了没人来」，售后主管却说「昨天就派了」。两个人都没说谎。客户从打电话开始算，主管从派单开始算。

没有统一的时间戳，这种争论永远吵不清，最后只能靠「下次注意」解决。

四个时间戳，各管各的人

① 接报时间：客户第一次提出问题的时刻（电话、微信、网页都算）

② 派单时间：确定由谁去、什么时候去的时刻

③ 到场时间：工程师实际到达客户现场的时刻

④ 完工时间：修好并让客户确认的时刻

这四个点连起来，就有三个间隔，每个间隔考核不同的人：

接报 → 派单（派工效率）：考核派工的人。正常情况下应该按小时算，不是按天。
派单 → 到场（行程与排期）：考核调度。跨省和同城完全是两码事，不能用一个标准。
到场 → 完工（工程师能力）：考核工程师。这一环节才真正反映技术水平。

没有时间戳时，最常见的三种误判

误判一：以为是工程师慢。实际数据一看，接报后两天才派单。工程师根本还没接到活。

误判二：以为是路途远。实际是同城，但排期排到了三天后，因为「顺路一起做」。

误判三：以为是没人。实际单已经派了，但工程师手上同时压着六张单，哪张都做不完。

怎么开始：先只记四个时间，别的都别管

很多厂上系统失败，是因为一上来要求填二十个字段。这一环节完全可以极简：

工程师手机上只做三个动作。接单（派单时间）、到场打卡（到场时间）、完工提交（完工时间）。接报时间系统自动记录。

四个时间有了，就能算出上面三个间隔。别的字段（故障分类、换件、客户评价）都可以后补，不急。

时效问题吵不清，是因为没有四个时间戳。有了时间戳，谁的责任一目了然。

有了数据之后做什么

① 每周看一次「接报→派单」超 24 小时的单，这批是纯管理损失
② 按区域看「派单→到场」的分布，哪个区域总超，就在那加人或加备品备件存放点
③ 「到场→完工」超时的，看是技能问题还是缺件问题。这两个对策完全不同

下一步

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